Processus sur le traitement des plaintes et règlement des différends
Si quelque chose ne semble pas correct dans votre dossier de crédit Equifax, veuillez commencer par nous en faire part ici. Nous travaillerons avec vous pour enquêter et mettre à jour votre dossier de crédit, le cas échéant.
Si vous avez des inquiétudes quant à la façon dont Equifax a répondu à votre demande d’exercer l’un des droits énumérés ci-dessus, veuillez entrer les renseignements sur votre plainte en cliquant ici. Si vous n’êtes pas satisfait de la résolution de votre plainte, vous pouvez la faire escalader à la personne ou aux personnes responsables du traitement des plaintes au sein de notre organisation pour obtenir une décision finale.
Equifax prend toutes les plaintes au sérieux et s’efforce d’y répondre rapidement.
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la solution proposée et/ou du traitement de votre plainte, celle-ci pourrait être admissible à un examen effectué par une autorité provinciale compétente. Pour obtenir des renseignements, cliquez ici.
Résidents du Québec
Equifax gère les plaintes des consommateurs du Québec conformément aux exigences de la Loi sur les agents d'évaluation de crédit du Québec (« Loi ») et des Lignes directrices applicables aux agents d'évaluation de crédit (” LDAEC “) émises par l'Autorité des marchés financiers (« AMF»). Le processus d’Equifax sur le traitement des plaintes et de règlement des différends au Québec définit une plainte comme suit : tout reproche ou toute insatisfaction concernant une pratique liée aux obligations d'Equifax énoncées dans la Loi et les LDAEC, formulée par toute personne concernant un dossier que tient Equifax.
En d'autres termes, une plainte en vertu de la Loi et de la LDAEC doit être liée à une insatisfaction ou à des difficultés concernant l’exercice d'un ou de plusieurs des droits accordés aux consommateurs en vertu de la Loi. Ces droits incluent la possibilité de :
- Accéder en ligne au dossier de crédit et au pointage d'Equifax ;
- Ajouter une alerte de sécurité sur votre dossier de crédit (alerte d'identification ou avertissement de fraude) ;
- Activer, désactiver ou suspendre le verrouillage du dossier de crédit ; et
- Ajouter une note explicative à votre dossier de crédit Equifax (déclaration de consommateur).
Equifax ne considère pas les types de demandes suivants comme des plaintes au sens de la Loi et ces demandes ne sont pas soumises aux étapes spécifiques décrites ci-dessous pour les plaintes admissibles :
- Une demande de renseignements sur un produit ou un service offert par Equifax ;
- La facturation ou tout autre enjeu liés à des produits ou services payants d’Equifax ;
- Une demande initiale de copie d'un dossier de crédit Equifax ;
- Une demande d'accès ou de rectification faite conformément à la législation applicable en matière de protection de la vie privée, y compris la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé ;
- Une demande initiale de correction du dossier de crédit d'un consommateur (c.-à-d. une contestation) ;
- Une insatisfaction concernant le calcul et/ou le résultat des pointages de crédit d'Equifax ; et
- Des commentaires généraux ou des rétroactions à propos d'Equifax.
La procédure d'Equifax pour l'examen d'une plainte admissible est décrite ci-dessous.
1. Réception
Equifax offre aux résidents du Québec la possibilité de soumettre des plaintes sans frais. Veuillez identifier votre demande comme une plainte du Québec et utiliser l'une des options suivantes pour l'envoyer à Equifax, accompagnée des documents justificatifs. Vous trouverez de plus amples renseignements sur les documents requis ici, sous la rubrique Que dois-je faire pour soumettre une demande de contestation?
- En ligne
- Par téléphone : 1-800-465-7166
- Courrier postal
Vous pouvez télécharger un formulaire ici pour l'imprimer et l'envoyer par la poste ou vous pouvez décrire votre plainte par écrit et nous l'envoyer à l'adresse suivante :
Equifax Canada Co.
Relations nationales avec les consommateurs
Plainte pour le Québec
C.P. 190
Montréal, Québec H1S 2Z2
Veuillez vous assurer d'inclure tous les documents à l'appui ainsi que les pièces d'identité requises afin que nous puissions traiter votre plainte.
2. Accusé de réception
Equifax vous transmet un accusé de réception écrit dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. L'accusé de réception comprend ce qui suit :
- Un numéro de référence de la plainte ;
- La date de réception de la plainte ;
- Le nom et les coordonnées de la personne chargée d'examiner la plainte ;
- Des renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’Equifax, y compris les délais prévus pour l'examen et la règlement de la plainte ;
- Le cas échéant, les éléments de la plainte qui concernent Equifax et ceux qui concernent une ou d’autres institutions ;
- Si nécessaire, une demande de renseignements supplémentaires afin d'examiner la plainte ; et
- Des renseignements concernant votre droit de demander à Equifax de transférer votre plainte directement à l'AMF si vous n'êtes pas satisfait de la réponse d'Equifax.
Equifax prend votre vie privée et votre sécurité au sérieux et peut vous demander de vérifier votre identité afin de vous fournir le service.
3. Réponse
Equifax examine chaque plainte et détermine la résolution et la réponse appropriées, le cas échéant. La réponse écrite finale vous est envoyée dans les 30 jours suivant la réception de la plainte. La réponse finale écrite comprend les éléments suivants :
- Une mention indiquant qu'il s'agit d'une réponse finale ;
- Un résumé de la plainte ;
- La conclusion motivée de l’analyse de la plainte et le résultat de son traitement ;
- Si une solution est identifiée, le délai dont dispose le consommateur pour évaluer la solution proposée et y répondre ;
- Les renseignements concernant votre droit à ce que votre plainte soit transférée à l'AMF ; et
- Les renseignements sur les coordonnées du responsable du traitement des plaintes.
4. Transfert à l’AMF
Dans le cas où vous demandez le transfert de votre plainte à l'AMF, Equifax fournit tous les renseignements relatifs à la plainte à l'AMF via la plateforme désignée de l'AMF dans les quinze (15) jours suivant votre demande. Equifax fournit également les coordonnées du responsable du traitement des plaintes du Québec à l'AMF dans un délai de 10 jours, sur demande.
5. Registre
Equifax tient un registre de toutes les plaintes qui comprend le nombre de plaintes reçues et traitées, les types de plaintes, les résultats des plaintes et les causes communes des plaintes. Une fois par année civile, Equifax fournit un dossier écrit à l'AMF.
Equifax conserve le registre des plaintes et la documentation associée conformément à sa Politique globale de conservation des documents. Equifax est fier d'être un gestionnaire de confiance des données personnelles et nous nous engageons à protéger les données personnelles que nous recueillons, utilisons, divulguons et conservons. Vous trouverez des renseignements supplémentaires sur la confidentialité et la sécurité dans la Politique de confidentialité d’Equifax Canada.